ENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN DI SPBU LEMAH BANG SRAGEN

Abstract

ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelanggan terhadap kepuasan pelanggan, pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan, pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan, dan pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Sampel sebanyak 100 orang konsumen SPBU Lemah Bang Sragen yang diperoleh secara incidental sampling. Data diperoleh menggunakan kuesioner dan dianalisis menggunakan analisis jalur dan sobel. Hasil penelitian adalah kualitas pelayanan berpengarh positif terhadap loyalitas pelanggan, kualitas pelanggan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.