Atributos antecessores à satisfação e à confiança no serviço de Internet Banking

Abstract

Este artigo identifica os atributos que são antecedentes à geração de confiança e satisfação para os usuários dos serviços internet banking. Trata-se de uma pesquisa do tipo survey que contou com a participação de 449 respondentes brasileiros. Os dados foram tratados utilizando procedimento estatístico de sistematização dos dados, análise fatorial exploratória, validade de construto, construção de escalas, análise fatorial confirmatória e modelagem de equações estruturais. O modelo teórico é formado por sete hipóteses sobre a relação entre confiança, satisfação, usabilidade, reputação e privacidade/segurança. No modelo proposto os construtos para confiança e satisfação aparecem como variáveis regressoras e apresentam um bom nível de confiabilidade permitindo que seja observada a sua importância na prestação de serviços de internet banking. Os resultados sinalizam que níveis mais elevados de usabilidade, reputação e privacidade/segurança proporcionados pelos usuários deste serviço contribuem para melhores graus de confiança e de satisfação. A forma com que as pessoas veem o serviço de internet banking, ao comparar os produtos e serviços oferecidos por outros sites de bancos concorrentes, se relacionam positivamente com a confiança e satisfação depositada na prestação do serviço. Os resultados mostram também que a confiança dos usuários na utilização do serviço de internet banking não é um antecessor do grau de satisfação do mesmo.