PENINGKATAN KEPUASAN PELANGGAN MELALUI PERBAIKAN KUALITAS INFORMASI DI KOMPAS.COM

Abstract

Kompas.com menjadi situs berita terpopuler di Indonesia dan menggantungkan sebagian besar pendapatannya melalui iklan–iklan yang masuk, tentu saja hal ini didasarkan pada tingkat kepuasan pelanggan pada kualitas informasi yang diberikan. Penelitian ini bertujuan dalam mengukur kepuasan pelanggan dengan ACSI, memetakan atribut kualitas informasi dengan IPA dan menentukan prioritas perbaikan dengan PGCV. Sampel yang didapatkan pada penelitian ini sebesar 58 orang pelanggan Kompas.com dengan teknik convenience sampling. Penelitian ini menggunakan data primer yang didapatkan melalui penyebaran 3 kuesioner (kepuasan, harapan dan kinerja) terhadap responden. Teknik analisis yang digunakan terdiri dari CSI, IPA dan PGCV. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa dengan ACSI didapatkan tingkat kepuasan sebesar 80,04%, melalui IPA didapatkan pada kuadran 1 terdapat 7 atribut, kuadran 2 terdapat 4 atribut, kuadran 3 terdapat 2 atribut dan kaudran 4 terdapat 5 atribut, dan melalui PGCV didapatkan 5 prioritas perbaikan yang terdiri dari tingkat ketersediaan informasi yang dimuat, penyajian informasi yang mudah dipahami maknanya oleh penerima, keutuhan isi informasi yang dimuat, konsistensi penyajian informasi yang teratur dan tidak menyimpang dan informasi yang disampaikan terbebas dari kesalahan dan mampu memberikan bukti. Simpulan penelitian ini yaitu pihak manajemen Kompas.com perlu melakukan adnaya peningkatan kepuasan melalui perbaikan kualitas informasi.