Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT. BPR Mas Giri Wangi Gianyar Dalam Situasi Pandemi Covid-19

Abstract

Adanya loyalitas nasabah untuk perusahaan sangatlah penting. Keberhasilan mencapai tujuan tersebut di tentukan oleh berbagai faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah antara lain kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah. Begitu juga pada PT. BPR Mas Giri Wangi Gianyar. Bila kualitas pelayanan tersebut di mata nasabah baik, maka akan menyebabkan tingginya loyalitas nasabah. Demikian pula jika nasabah puas terhadap pelayanan yang diterima, kemungkinan akan melakukan transaksi ulang. Sehingga makin nasabah merasa puas maka loyalitas nasabah juga akan semakin tinggi. Adanya perhatian dan temuan mengenai permasalahan mengenai kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah dalam upaya untuk meningkatkan loyalitas nasabah sesuai dengan tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh positif dan signifikan secara simultan dan parsial antara kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah pada PT. BPR Mas Giri Wangi Gianyar dalam situasi pandemi Covid-19. Pengambilan sampel, dilakukan dengan menggunakan purposive sampling sebanyak 96 orang responden. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah observasi, wawancara, metode kuesioner dan studi pustaka. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis kuantitatif dan analisis kualitatif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada pengaruh positif dan signifikan secara simultan antara kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah pada PT. BPR Mas Giri Wangi Gianyar dalam situasi pandemi Covid-19.