ANALISIS TINGKAT KUALITAS PELAYANAN PASIEN RAWAT JALAN DI PUSKESMAS MUARA SATU MENGGUNAKAN METODE FUZZY-SERVQUAL (SERVICE QUALITY)

Abstract

Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud), serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Namun pada saat ini di Puskesmas masih banyak pelayanan yang kurang diatasi dengan baik sehingga pengguna jasa juga kurang merasa puas terhadap jasa tersebut, berdasarkan wawancara dengan pasien dan didukung oleh pernyataan dari manajemen, didapatkan hasil bahwa pasien banyak mengeluh terhadap waktu tunggu yang lama. Berikut ini merupakan variabel-variabel yang di teliti pada penelitian ini adalah sebagai berikut: Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty. Dari hasil perhitungan nilai servqual (gap) per dimensi, yang menepati rank pertama adalah dimensi assurance dengan nilai -12,7, untuk urutan kedua yaitu dimensi emphaty dengan nilai -11,3, untuk urutan ketiga yaitu pada dimensi reliability dengan nilai -11,02, urutan keempat yaitu dimensi responsiveness dengan nilai -9,62, dan urutan terakhir atau kelima yaitu pada dimensi tangible dengan nilai -2,54. Dari hasil analisis perhitungan gap secara keseluruhan pada semua dimensi memiliki nilai negatif, seperti terdapat pada dimensi assurance 2 yang memiliki nilai terendah yaitu perawat melayani dengan sopan, ramah dan terampil dalam melaksanakan tugasnya, nilai yang rendah menunjukkan bahwa apa yang diharapkan pasien belum sepenuhnya sesuai dengan apa yang diinginkan oleh pasien