Pengaruh Kualitas Layanan Mobile Banking Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Di Bank Bni Kcu Daan Mogot

Abstract

Latar Belakang: Untuk membentuk kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan, perbankan BNI yang merupakan industri jasa, harus meningkatkan kualitas layanannya. Kepuasan nasabah merupakan indikator utama menjadi loyalitas nasabah. Nasabah yang merasa puas terhadap layanan bank BNI dan akan mentransformasikan perasaanya tersebut menjadi loyalitas yang ditunjukan dengan penggunaan secara konsisten dan menyarankan kepada orang lain untuk menggunakan produk dan layanan dari bank BNI. Nasabah yang merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa maka besar kemungkinan nasabah tersebut akan menjadi loyal dalam waktu yang lama, dan perusahaan pun akan senantiasa melakukan yang terbaik untuk nasabahnya. Tujuan: Menganalisis pengaruh kualitas layanan mobile banking terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah. Selain  itu, penelitian ini dilakukan dilakukan pada nasabah Bank BNI KCU Daan Mogot sebanyak 200 responden dengan accidental sampling. Metode : Analisis SEM menggunakan Smart-PLS untuk menganalisis dan mengembangkan model Hasil : Temuan ini akan membantu pengembangan Bank BNI KCU Daan Mogot. Penelitian ini mengeksplorasi hubungan antara kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas nasabah. Kesimpulan: Kualitas layanan mobile banking berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah di bank BNI KCU Daan Mogot