Control estadístico de procesos en organizaciones del sector servicios

Abstract

Antecedentes: Existen casos de estudio individuales que mencionan el uso del control estadístico de procesos, sin embargo nose ha evidenciado un documento que compile conceptos y aplicación de esta herramienta en empresas de servicios. Como lomencionó Zeithalm [1], en su investigación sobre la calidad en los servicios, la información que se encuentra está dedicada, casiexclusivamente, en la aplicación de productos tangibles. Objetivo: Identificar la aplicación del control estadístico de procesosen empresas de servicios. Método: Se realizó la búsqueda documental, previa definición del periodo histórico para la correspondientebúsqueda, en diferentes bases de datos: Redalyc, Scielo, Ebsco, Ebrary, Proquest, y Virtualpro. Con esta información seclasificaron los documentos que aplican al tema tratado. Resultados: Se identifican los conceptos relacionados con el controlestadístico de procesos, y su aplicación en empresas de diferentes sectores de servicios (educación, financiero, entre otros).Conclusión: El control estadístico de procesos es una herramienta aplicable en cualquier tipo de sector económico, incluyendoempresas de servicios, permitiendo mejorar el desempeño de los procesos que la conforman y, seguramente, aumentar lasatisfacción del cliente. Palabras Claves: Calidad,Control estadístico de procesos,Empresas de servicios,Gráficos de control