Metodologias de Avaliação de Serviços no Ensino Superior: Experiências a partir da Ferramenta SERVQUAL

Abstract

No ensino superior um parâmetro avaliado é a qualidade dos serviços. Uma ferramenta recorrentemente utilizada na avaliação de serviços no ensino superior é a SERVQUAL. Este estudo visa identificar como a SERVQUAL é acionada para a avaliação de serviços nas instituições de ensino superior de acordo com as publicações do quinquênio 2014-2019 da biblioteca eletrônica SPELL, a fim de identificar se a ferramenta satisfaz as necessidades de avaliação de serviços nas instituições de ensino superior e se possibilita a obtenção de dados confiáveis. Para tanto, buscou-se através de palavras-chave que combinem pelo menos dois termos entre os seguintes: Qualidade, SERVQUAL, Ensino Superior, Qualidade em Serviços, Avaliação, e Avaliação de Políticas Públicas. Da análise dos resultados percebeu-se que a ferramenta tem sido largamente utilizada, tanto no Brasil como no exterior, mostrando-se confiável para a avaliação dos serviços prestados por instituições de ensino superior.