Teoría de colas para minimizar tiempos de espera en una empresa financiera

Abstract

La presente investigación busca estudiar los diferentes modelos de colas que se generan en una entidad bancaria, busco disminuir los tiempos de espera en el área de cajas así mejorar el servicio del banco. El estudio se realizó con la herramienta de recolección, la cual se tomó a los clientes que llegan diariamente al área de cajas, los datos fueron tomados durante 5 semanas de 9 am. a 6 pm., los cuales fueron en días intercalados para hallar el tiempo entre llegadas y tiempo de atención por cliente, además de cuantos clientes se llegaban a atender por hora, así se pudo obtener los datos necesarios para determinar el modelo de colas, las cuales son de 9 am a 2 pm el modelo M/M/1 y de 3 pm a 6 pm el modelo M/M/2. El diagnostico determina que el desempeño de las colas es estable de 9am hasta 2pm porque no excede su capacidad, pero de 3pm hasta las 6pm el desempeño del sistema de la cola no era estable por que el nivel de saturación excede en 170% su capacidad de servicio y el tiempo de espera del cliente es de 8.37 min, por lo cual era necesario aumentar la tasa de atención de los clientes. Entonces con la ayuda de la teoría de colas y la herramienta computacional WINQSV, se pudo realizar un balance entre servicio y costo. Se llega a determinar la utilización de 2 servidores más, para obtener un tiempo de espera de 1´40´´, eliminando 6 veces de tiempo de espera con una velocidad de 15 clientes por hora. Con los valores obtenidos se puede demostrar que la aplicación teórica de colas podemos llegar a disminuir los tiempos de espera de los clientes que llegan al área de cajas de la empresa Mibanco.