A influência da justiça nos processos de recuperação de falhas no varejo

Abstract

O principal propósito deste estudo é identificar o papel da Justiça percebida, em sua constituição tridimensional, nos antecedentes da Lealdade em um cenário de recuperação de falhas de serviço. Para tanto, realizou-se um survey junto a 604 consumidores oriundos de um banco de dados de um grande varejista brasileiro. Por meio da modelagem de equações estruturais, identificaram-se os relacionamentos entre a Justiça e a Satisfação (r²=0,61), a Qualidade percebida (r²=0,47) e a Confiança (r²=0,55). Além disso, identificou-se como estes construtos se relacionam com a Lealdade (r²=0,70) após a falha ter sido recuperada.The primary purpose of this study is to identify the role of perceived justice in its tridimensional structure through the antecedents of loyalty in a service failure recovery scenario. Therefore, we carried out a survey of 604 consumers from a large Brazilian retail company database. Through structural equation modeling, we identified the relationships between justice and satisfaction (r²=0.61), perceived quality (r²=0.47) and trust (r²=0.5). In addition, we identified how these constructs relate to loyalty (r²=0.70) after the failure has been remedied.