Analisis Kepuasaan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan My Rise Dengan Metode Service Quality Dan Improvement Gap Analysis

Abstract

My Rise merupakan layanan internet service provider yang dikelolah oleh PT. Jinde Grup Indonesia berlokasi di Gresik dan sudah menjangkau beberapa kecamatan. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan diperlukan untuk menarik keputusan pembelian atau mencapai tingkat kepuasaan pelanggan. Untuk mengetahui kepuasaan pelanggan berada di level mana, maka dibutuhkan peningkatan teknik untuk menganalisa tingkat kepuasaan pelanggan. Dengan metode Servqual dapat dilakukan perhitungan antara rata-rata kinerja dan harapan pelayanan untuk tiap dimensi Servqual, seperti Tangible, Assurance, Reability, dan Empathy. Dari kuesioner oleh 167 responden didapatkan hasil bahwa kualitas pelayanan PT. Jinde Grup Indonesia saat ini perlu dilakukan perbaikan. Atribut yang perlu untuk dilakukan perbaikan berdasarkan modete IGA yaitu garansi, penampilan petugas, daya tanggap petugas, kemudahan dalam pelayanan, pemberian ganti rugi, layanan sesuai dengan kebutuhan, informasi layanan baru, kantor yang nyaman, serta kecepatanan dan keramahan petugas melayani pelanggan.