PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP E-SATISFACTION SERTA DAMPAKNYA TERHADAP E-WOM KONSUMEN TRANSPORTASI ONLINE

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa pegaruh E-Service Quality pada E-Satisfaction dan E-WOM pada aplikasi layanan transportasi online. Metode yang digunakan non-probability sampling dengan menggunakan teknik purposive sampling. Pengambilan sampling dengan cara menyebarkan kuesioner kepada 202 responden. Responden dalam penelitian ini adalah konsumen yang menggunakan layanan transportasi. Pengujian hipotesis dilakukan dengan menggunakan Structural Equiation Model (SEM) dengan bantuan AMOS24. Hasil penelitian menunjukan bahwa dimensi-dimensi E-Service Quality yaitu design, Fulfillment/Reliability, Customer Service dan Security/Privacy berpengaruh positif terhadap E-Satisfaction yang berpengaruh untuk menciptakan E-WOM positif.