PERAN KEPUASAN PELANGGAN DALAM MEMEDIASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN BERBELANJA ONLINE

Abstract

Penelitian ini dilatar belakangi oleh perkembangan teknologi informasi yang berkembang semakin pesat. Perkembangan teknologi tersebut membawa perubahan di dalam gaya hidup masyarakat modern saat ini yang menjadi lebih praktis. , salah satu yang paling mencolok dari perkembangan teknologi tersebut adalah gadget dan kecenderungan beraktivitas di dunia maya seperti berbelanja secara online atau lebih sering disebut dengan online shopping pada shopee. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui apkah ada pengaruh kualitas pelayanan dengan indikator bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, kepedulian terhadap peran kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan berbelanja online shopee. Metode yang digunakan pengumpulan data menggunakan kuesioner. Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna shopee. Dan jumlah sampel sebanyak 100 responden. Dan menggunakan metode teknik accidental sampling dan rumus rao purba dengan menggunakan metode skala likert, untuk menguji penelitian ini menggunakan alat uji yaitu uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, uji hipotesis, analisis regresi linear berganda, analisis regresi sederhana dan koefisien determinasi. Hasil dalam penelitian ini menunjukkan bahwa variabel bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, kepedulian, berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan berbelanja online shopee. Dan secara simultan variabel bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, kepedulian berpengaruh secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan berbelanja online shopee, Penelitian ini juga menunjukkan bahwa variabel kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan berbelanja online shopee.