Kualitas Pelayanan Sistem Antrian Loket Dalam Layanan Administrasi Kependudukan di Mall Pelayanan Publik Kabupaten Sidoarjo

Abstract

Penelitian ini menganalisis kualitas layanan sistem antrian di loket administrasi kependudukan Mall Pelayanan Publik (MPP) Kabupaten Sidoarjo, dengan mempertimbangkan efektivitas, efisiensi, dan kepuasan masyarakat, serta mengkaji tantangan sistem kuota harian yang belum terintegrasi secara digital. Populasi penelitian mencakup masyarakat pengguna layanan dan petugas loket antrian di Mall Pelayanan Publik Kabupaten Sidoarjo. Pengambilan sampel dilakukan secara purposive, melibatkan satu petugas loket dan dua pengguna layanan yang dipilih berdasarkan pengalaman langsung dan kemampuan memberikan informasi mendalam. Penelitian menggunakan metode kualitatif deskriptif dengan pengumpulan data primer melalui wawancara dan observasi lapangan, serta data sekunder dari berbagai sumber ilmiah. Analisis data mengikuti model interaktif Miles, Huberman & Saldana (2014) melalui kondensasi data, penyajian, dan penarikan kesimpulan secara iteratif hingga mencapai saturasi data. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan petugas cukup baik berdasarkan dimensi Servqual, namun sistem antrian manual tanpa informasi kuota online menimbulkan ketidakpuasan masyarakat, khususnya dari daerah yang jauh, karena membuang waktu dan biaya perjalanan, rendahnya transparansi, dan menutup pelayanan yang bertentangan dengan prinsip reformasi. Penelitian menyimpulkan perlunya inovasi digital seperti sistem antrian online, dashboard kuota real time, dan pemanfaatan media sosial untuk meningkatkan transparansi dan kepuasan masyarakat sesuai kebutuhan transformasi pelayanan publik digital, serta memperkuat infrastruktur teknologi untuk mengatasi kesenjangan digital dan resistensi terhadap perubahan. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Sistem Antrian, Administrasi Kependudukan