PENGARUH INNOVATIONS DAN SOCIAL INFLUENCE TERHADAP COMMITMENT DAN BEHAVIOURAL INTENTION

Abstract

Penggunaan aplikasi mobile khususnya pada layanan pesan-antar makanan telah menjadi hal yang tidak terpisahkan dalam industri makanan untuk menarik lebih banyak pelanggan dan membangun komitmen dengan mereka. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi dampak persepsi pelanggan terhadap variabel inovasi konsep layanan, inovasi proses layanan, inovasi pengalaman pelanggan, dan dampak sosial terhadap engagement dan behavioral intention. Desain penelitian yang digunakan ialah menyebarkan kuesioner kepada 207 responden dengan metode purposive random sampling. Variabel penelitian dianalisa menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) dengan software SmartPLS. Hasil penelitian ini menemukan bahwa ada hubungan positif antara Service concept innovation Service process innovation, Customer experience innovation, dan social influence berpengaruh positif terhadap variable commitment. Begitupun Service concept innovation, Customer experience innovation, dan social influence terhadap Behavioural Intention.sedangkan Customer experience innovation ditemukan pengaruh negative terhadap behavioral intention.