Mejora de la satisfacción al cliente bajo el enfoque de la lógica borrosa

Abstract

Lograr la satisfacción del cliente, es un problema latente en las instituciones del sistema financiero ecuatoriano, muy en especial en las agencias del Banco Pichincha de la ciudad de Cuenca-Ecuador, por ello el objetivo de la presente investigación es detectar las acciones y efectos, con el propósito de tratar de dar solución a este problema a través de variables escondidas que fueron omitidas o no consideradas por los expertos funcionarios de esta entidad bancaria. Dentro de la metodología se detalla el desarrollo de estas herramientas de avanzada que proporciona la lógica borrosa, se emplea la técnica del expertizaje con el propósito de reducir la incertidumbre, esta sirve como mecanismo base para la elaboración de una matriz cuadrada de efectos olvidados, en donde se emplea el proceso de convolución max-min, para encontrar las variables escondidas u omitidas, de esta aplicación resulta como efecto olvidado el Incremento en la confianza institucional, si los directivos toman en consideración este efecto, lograrán mejorar la satisfacción al cliente.