Anwendbarkeit von Process Mining Methoden zur kontinuierlichen Verbesserung von IT Service Management Prozessen nach ITIL

Abstract

Bei der steigenden Wettbewerbsdynamik müssen die Unternehmen heutzutage ihre Geschäftsprozesse kontinuierlich verbessern und überwachen, um konkurrenzfähig zu bleiben. In diesem Zusammenhang werden die Rolle von Business Process Management und Methoden zur Verbesserung von Prozess- Qualität und -Effizienz wie ITIL und COBIT immer wichtiger. Außer an den Referenzmodellen ist das Interesse von Unternehmen an neuen Technologien für Datenanalyse und Informationsgewinn gestiegen. Eines dieser Werkzeuge ist Process Mining, bekannt auch als Workflow Mining. Mit Process Mining können Wissen von Prozesslogdaten zur Prozessüberwachung und -kontrolle gewonnen werden. In diesem Artikel wird die Anwendbarkeit von Process Mining Methoden für die kontinuierliche Prozessver-besserung analysiert. Der Fokus ist auf IT Service Ma-nagement Prozesse nach ITIL Best Practice gelegt.