Evaluasi Kematangan dan Kualitas Layanan SIAKAD Berbasis ITIL V4 di IALM

Abstract

Institut Agama Islam Latifah Mubarokiyah (IAILM) Pondok Pesantren Suryalaya telah memanfaatkan Sistem Informasi Akademik (SIAKAD) untuk mendukung kegiatan administrasi dan akademik di kampus. Namun, hasil observasi dan wawancara menunjukkan bahwa masih ada berbagai kendala, seperti lambatnya akses sistem pada jam sibuk, kesalahan dalam input data, serta kurangnya tindak lanjut terhadap keluhan pengguna. Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi tingkat kematangan dan kualitas layanan SIAKAD di IAILM dengan menggunakan kerangka kerja ITIL versi 4, yang berfokus pada dua domain utama, yaitu Manajemen Insiden dan Peningkatan Berkelanjutan. Metode yang digunakan adalah mixed-methods, yang menggabungkan pendekatan kualitatif melalui wawancara dan observasi dengan pendekatan kuantitatif menggunakan kuesioner kepada 35 responden, yang kemudian dianalisis menggunakan SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kematangan SIAKAD berada pada Level 3 (Defined) dengan nilai rata-rata 2,83, yang berarti proses telah berjalan cukup baik namun belum sepenuhnya terdokumentasi dan distandarisasi. Analisis kesenjangan (gap analysis) menunjukkan selisih 1,17 poin antara kondisi aktual dan ideal, yang mengindikasikan perlunya peningkatan pada aspek dokumentasi, pemantauan, dan konsistensi penerapan layanan. Temuan ini memberikan kontribusi praktis berupa rekomendasi peningkatan sistem serta kontribusi teoritis dalam pengembangan evaluasi layanan teknologi informasi berbasis ITIL di lingkungan pendidikan tinggi. Dengan demikian, hasil penelitian diharapkan dapat menjadi dasar pengembangan tata kelola layanan akademik yang lebih efektif, efisien, dan berkelanjutan.The Latifah Mubarokiyah Islamic Institute (IAILM) at the Suryalaya Islamic Boarding School has utilized the Academic Information System (SIAKAD) to support administrative and academic activities on campus. However, observations and interviews revealed that various obstacles persist, including slow system access during peak hours, data entry errors, and a lack of follow-up on user complaints. This study aims to evaluate the maturity level and quality of SIAKAD services at IAILM using the ITIL version 4 framework, with a focus on two main domains: Incident Management and Continuous Improvement. A mixed-methods approach was used, combining qualitative data from interviews and observations with quantitative data from questionnaires administered to 35 respondents, which were then analyzed using SPSS. The results indicate that the SIAKAD maturity level is at Level 3 (Defined) with an average score of 2.83, indicating that the process is running well but has not yet been fully documented and standardized. The gap analysis revealed a 1.17-point difference between actual and ideal conditions, indicating a need to improve documentation, monitoring, and the consistency of service implementation. These findings provide practical contributions in the form of system improvement recommendations and theoretical contributions to the development of ITIL-based information technology service evaluations in higher education. Therefore, the research findings are expected to serve as a basis for developing more effective, efficient, and sustainable academic service governance.