Integrasi Servqual, Kano dan QFD untuk Analisis Peningkatan Kualitas Layanan Demi Tercapainya Kepuasan Pelanggan PT. Kharisma Sejahtera Daihatsu Cabang Bojonegoro

Abstract

PT. Kharisma Sejahtera adalah salah satu perusahaan yang menjual mobil hasil produksi Daihatsu dan dikenal sebagai dealer favorit dan terpercaya, khususnya di daerah Bojonegoro yang melayani calon pembelidan dan service. Tujuan penelitian ini adalah menganalisis dan meningkatkan kualitas layanan untuk memuaskan calon pembeli dengan integrasi metode Servqual, Kano, dan Quality Function Deployment. Hasil penelitian Servqual menunjukkan bahwa kualitas layanan yang diberikan belum mampu memenuhi harapan mahasiswa, karena semua atribut memiliki nilai Gap negatif. Untuk hasil penelitian Kano diperoleh 4 atribut Must-be, 14 atribut One-dimensional, 1 atribut Attractive, dan 1 atribut Indifferent. Sedangkan dari hasil penelitian Quality Function Deployment diperoleh 12 Technical Requirements yang perlu diprioritaskan dalam meningkatan kualitas layanan, dengan 5 kontribusi tertinggi Technical Requirements adalah membuat SOP dalam menanggapi keluhan calon pembeli dan pelanggan 18.77%, memberikan pelatihan dan training secara berkala pada semua karyawan dan staff 17.06%, melakukan evaluasi kinerja karyawan dan staff secara rutin 15.46%, membuat sistem informasi untuk membantu memberikan informasi secara umum 10.58%, dan melakuan check up produk secara berkala 10.43%.