Penggunaan Media Sosial oleh PT KAI dalam Meningkatkan Komunikasi dengan Pelanggan

Abstract

Dalam era digital saat ini, media sosial telah menjadi platform yang kuat untuk berkomunikasi dengan pelanggan. Dalam industri layanan seperti perusahaan kereta api, hubungan yang baik dengan pelanggan sangat penting untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, memperkuat citra perusahaan, dan membangun loyalitas pelanggan jangka panjang. PT KAI telah mengembangkan berbagai strategi komunikasi, termasuk media sosial, untuk memperkuat hubungan dengan pelanggan dan meningkatkan pelayanan. Melalui platform media sosial seperti Instagram, Facebook, Twitter, dan YouTube, PT KAI menyampaikan informasi mengenai destinasi, pengalaman pelanggan, promosi, dan diskon tiket. PT KAI juga memberikan respons cepat dan informatif terhadap pertanyaan dan permintaan pelanggan melalui media sosial. Penelitian ini bertujuan untuk meneliti bagaimana penggunaan media sosial oleh PT KAI berkontribusi pada citra perusahaan, kepercayaan pelanggan, persepsi terhadap kualitas layanan, dan loyalitas pelanggan. Metode penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif kualitatif, dengan teknik pengumpulan data melalui observasi dan wawancara mendalam dengan Kepala Humas PT KAI Daop 1. Hasil penelitian menunjukkan bahwa penggunaan media sosial secara efektif oleh PT KAI dapat meningkatkan citra perusahaan, memperkuat persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan, dan meningkatkan loyalitas pelanggan.