A confiança em trocas relacionais: dimensões formadoras e efeitos assimétricos

Abstract

O objetivo geral deste estudo é testar, a partir do modelo teórico proposto por Sirdeshmukh, Singh e Sabol (2002), a relação de interdependência entre os construtos: Competência Operacional, Benevolência Operacional e Orientação para Solução de Problemas como dimensões formadoras da Confiança nas Políticas e Práticas Gerenciais (PPGs) e da Confiança no Pessoal de Linha de Frente (PLF), Confiança nas PPGs, Confiança no PLF, Valor (percebido) e Lealdade. Como objetivos específicos, foram estabelecidos: analisar os efeitos das práticas e dos comportamentos confiáveis de Competência Operacional, Benevolência Operacional e Orientação para Solução de Problemas do PLF sobre a Confiança do PFL; analisar os efeitos das práticas e dos comportamentos confiáveis de Competência Operacional, Benevolência Operacional e Orientação para Solução de Problemas das PPGs sobre a Confiança das PPGs; verificar os efeitos de reciprocidade entre as facetas de Confiança no PLF e da Confiança nas PPGs; analisar o comportamento e o impacto das facetas de Confiança no PLF e nas PPGs como antecedentes da Lealdade do consumidor; e verificar o impacto do Valor sobre a Confiança nas PPGs e na Confiança no PLF do consumidor na formação da Lealdade do consumidor. Cabe salientar que o trabalho aborda a estratégia de retenção de clientes por meio da prática relacional no contexto do varejo e serviços de uma concessionária de automóveis localizada na Serra Gaúcha, mais especificamente, nas cidades de Bento Gonçalves e Caxias do Sul (RS). O modelo teórico proposto por Sirdeshmukh, Singh e Sabol (2002), e suas respectivas hipóteses, é utilizado para verificar o entendimento das práticas e dos comportamentos confiáveis percebidos por consumidores em relação a prestadores de serviços, e que constroem a confiança do consumidor e os mecanismos para converter tal confiança em termos de valor e de lealdade em trocas relacionais.