LOYALITAS PELANGGAN: KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN

Abstract

Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh yang signifikan antara Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Toko Bintang Sport secara parsial dan secara simultan. Penelitian ini merupakan penelitian yang bersifat survey. Penelitian ini dilakukan di Toko Bintang Sport. Sample penelitian ini sebesar 92 responden. Uji kuesioner yang digunakan adalah uji validitas dan uji reliabilitas. Teknik analisis data menggunakan analisis regresi linier berganda, uji t, uji F dan koefisien determinasi. Hasil penelitian ini adalah diperoleh persamaan Y’ = 1,564 + 0,656X1 + 0,313X2 artinya kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan Toko Bintang Sport. Uji t kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan diperoleh nilai thitung lebih besar dari ttabel adalah (23,660 > 1,986), maka variabel kualitas produk berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Uji t kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan diperoleh nilai thitung lebih besar dari ttabel adalah (18,161 > 1,986), maka variabel kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Uji Fhitung diperoleh nilai Fhitung lebih besar dari Ftabel adalah (323,9 > 3,10), artinya bahwa kualitas produk dan kualitas pelayanan secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Toko Bintang Sport.Kata Kunci: Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Loyalitas Pelanggan.