MENINGKATKAN NIAT BELI MELALUI INOVASI PELAYANAN, KEWAJARAN HARGA DAN KEPUASAN PELANGGAN DI PT. KAI SELAMA SITUASI PANDEMI COVID 19 DI STASIUN GAMBIR

Abstract

Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kewajaran harga dan inovasi pelayanan terhadap niat beli yang dimediasi kepuasan pelanggan pada PT. Kereta Api Indonesia (KAI) di Stasiun Gambir selama Pandemi COVID-19. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif. Pengumpulan data menggunakan metode survey dengan daftar pertanyaan melalui google form. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan probability sampling, dengan jumlah sampel 182 responden. Analisis data menggunakan SEM PLS (Structural Equation Modeling Partial Least Square). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa  kewajaran harga dan inovasi pelayanan memiliki hubungan yang signifikan positif terhadap kepuasan pelanggan, demikian juga  kewajaran harga, inovasi pelayanan dan kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan positif terhadap  niat beli.  Inovasi pelayanan berpengaruh terbesar terhadap kepuasan pelanggan dan kepuasan pelanggan mampu memediasi niat beli, sehingga PT. KAI harus terus melakukan Inovasi Pelayanan untuk mendapatkan kepuasan pelanggan dan meningkatkan niat beli pelanggan.