Calidad de servicio y fidelización del cliente: un estudio de correlación

Abstract

El objetivo fue determinar la correlación entre la calidad de servicio y fidelización del cliente, en la Asociación Educativa Adventista Nor Oriental (ASEANOR), San Martín, cuyo estudio fue realizado en 310 padres de familia. Los resultados confirman una correlación positiva alta entre las variables calidad de servicio y fidelización, rho = 0,803 con p-valor 0.000. Por otro lado, al contrastar las hipótesis específicas se comprueban que existen correlaciones positivas altas o directas entre calidad de servicio y la satisfacción del cliente, y entre calidad de servicio y confianza del cliente, con valores rho = 0.819 (p = 0.000) y rho = 0.746 (p = 0.000) respectivamente. Al contrastar la última hipótesis específica, se comprueba que existe una correlación positiva media o directa entre calidad de servicio e identidad del cliente, con un valor de rho = 0.496 (p = 0.000). En conclusión, al igual que la calidad de servicio y la fidelización del cliente, la calidad de servicio con: satisfacción del cliente, confianza del cliente e identidad del cliente están asociadas fuertemente.