Perlindungan Konsumen bagi Penyandang Disabilitas pada Sektor Perdagangan Online Berbasis Aplikasi Marketplace

Abstract

This research aims to analyze what is needed from the standard features of consumer complaint services for consumer protection that must exist in every marketplace to ensure that all consumers, including consumers with disabilities, can easily access consumer complaint services in the marketplace where they transact. The problem in this study is about how to fulfill consumer protection for users of the e-commerce trade sector who come from people with disabilities. This research method uses normative juridical research methods with a qualitative approach. In this research, it is known that until now there is no legislation that specifically regulates consumer protection for persons with disabilities in the online trading sector. The results of this study based on a brief research on customer care services in marketplace applications in Indonesia concluded that marketplaces have different means and ways of handling consumer complaints. Most marketplaces use FAQs that are divided based on the category of obstacles most often faced by consumers, and only some marketplaces have customer care services through hotlines (telephone lines). This is unfortunate considering that customer care services through a hotline or telephone line will greatly help visually impaired people to complain about their complaints or obstacles in transacting on the marketplace directly. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis hal yang diperlukan dari standar fitur layanan pengaduan konsumen guna perlindungan konsumen yang wajib ada di setiap marketplace untuk menjamin bahwa seluruh konsumen termasuk konsumen dengan disabilitas bisa mendapatkan kemudahan untuk mengakses layanan pengaduan konsumen pada marketplace tempat mereka bertransaksi. Urgensi penelitian dalam penelitian ini adalah tentang bagaimana pemenuhan perlindungan konsumen terhadap pengguna sektor perdagangan e-commerce yang berasal dari kalangan penyandang disabilitas. Metode penelitian ini menggunakan metode penelitian yuridis normatif dengan pendekatan kualitatif. Pada penelitian ini diketahui bahwa hingga saat ini belum ada peraturan perundang-undangan yang secara khusus mengatur perlindungan konsumen bagi penyandang disabilitas pada sektor perdagangan online. Hasil pada penelitian ini berdasarkan penelitian singkat atas layanan customer care pada aplikasi marketplace yang ada di Indonesia disimpulkan bahwa marketplace memiliki sarana dan cara yang berbeda dalam menangani aduan konsumen. Sebagian besar marketplace menggunakan melalui FAQ yang dibagi berdasarkan kategori kendala yang paling sering dihadapi oleh konsumen, dan hanya sebagian marketplace yang memiliki layanan customer care melalui hotline (saluran telepon). Hal ini sangat disayangkan mengingat layanan customer care melalui hotline atau saluran telepon akan sangat membantu disabilitas tunanetra untuk mengadukan keluhan atau kendalanya dalam bertransaksi pada marketplace secara langsung. Keywords: