TINGKATKAN LOYALITAS MUZAKI: ANALISIS COSTUMER RELATIONSHIP MANAJEMEN (CRM) PADA DIGITAL SERVICE BADAN AMIL ZAKAT NASIONAL (BAZNAS) KOTA YOGYAKARTA

Abstract

Dalam era digitalisasi, penting untuk memiliki sistem basis data yang dapat mengidentifikasi masalah, kebutuhan, dan keinginan muzaki dan calon muzaki. Customer Relationship Management (CRM) adalah sebuah sistem saluran perangkat yang ditujukan untuk memenuhi kebutuhan data base yang ada. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis implementasi CRM pada digital service yang dilakukan oleh BAZNAS Kota Yogyakarta untuk meningkatkan loyalitas muzaki. Hasil penelitian menunjukkan bahwa BAZNAS Kota Yogyakarta telah berhasil menerapkan teori CRM melalui berbagai program kredibel dan berintegritas. Program-program ini termasuk penyediaan laporan keuangan yang mudah diakses melalui situs web, serta pengiriman majalah ke rumah masing-masing muzaki. Selain itu, penerapan CRM di BAZNAS Kota Yogyakarta juga berhasil menjaga loyalitas muzaki melalui fitur-fitur layanan digital yang terintegrasi dengan semua satuan Dinas di Kota Yogyakarta melalui situs web mereka namun situs web juga perlu ditingkatkan dari loading time dan accessibility serta ditambahkan game interaktif pada situs web dan sosial media terutama Instagram agar meningkatkan intensitas hubungan dengan muzaki.