Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode SERVQUAL ( Service Quality) Dan IPA ( Importance Performance Analysis) Pada Jasa Kirim

Abstract

Intensifikasi persaingan ketat di industri jasa ekspedisi mendorong perusahaan untuk meningkatkan kualitas layanan guna mempertahankan loyalitas pelanggan. Penelitian ini menganalisis tingkat kepuasan pelanggan PT. Pos Indonesia KCP Cilamaya Wetan menggunakan metode SERVQUAL dan Importance-Performance Analysis (IPA). SERVQUAL mengukur kesenjangan antara harapan dan persepsi pelanggan pada lima dimensi: bukti fisik (Tangibles), keandalan (Responsiveness), daya tanggap (Reliability), jaminan (Assurance), dan empati (Empathy), sementara IPA memetakan prioritas perbaikan berdasarkan tingkat kepentingan dan kinerja layanan. Berdasarkan data dari 78 responden, hasil penelitian menunjukkan gap negatif pada semua dimensi, dengan nilai tertinggi pada keandalan (-1,080). Analisis IPA mengidentifikasi beberapa atribut kritis yang perlu perbaikan segera, seperti kenyamanan ruang pelayanan, kompetensi petugas, keramahan staf, dan penanganan keluhan. Penelitian ini memberikan rekomendasi strategis, termasuk pelatihan SDM, penyempurnaan SOP, dan peningkatan infrastruktur. Namun, temuan ini terbatas pada layanan paket ekspres di satu lokasi, sehingga diperlukan penelitian lanjutan dengan cakupan lebih luas. Studi mendatang dapat menggunakan Fuzzy-IPA atau analisis komparatif antarcabang untuk pemahaman yang lebih mendalam. Hasil ini menjadi dasar bagi PT. Pos Indonesia dalam merancang strategi peningkatan layanan yang berkelanjutan dan berorientasi pada kepuasan pelanggan.