Facteurs-clés de succès des cybermarchés : Les enseignements du cas Tesco.com

Abstract

Cette recherche qualitative se propose d’identifier les facteurs clés de succès des cybermarchés à prédominance alimentaire et de comprendre l’origine des avantages compétitifs des enseignes de ce secteur. La confrontation entre les résultats de la revue de littérature sur les facteurs critiques de succès et les enseignements tirés de l’analyse du cas Tesco.com confirment que le succès des cybermarchés ne repose pas seulement sur une logistique performante et des services logistiques adaptés à la demande. Un site fonctionnel, interactif et riche en conseil, offrant un vaste ensemble de services complémentaires, ainsi qu’une gestion croisée et interactive de la relation client sont aussi très importants. La « multicanalité » offre un riche potentiel de synergies et la capacité de les exploiter permet d’accroître les avantages concurrentiels .