Analisis Pengaruh Pelayanan Pada Lembaga Keuangan Syari’ah Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah di Bank Muamalat Indonesia Kantor Cabang Yogyakarta

Abstract

Loyalitas pelanggan adalah faktor yang sangat penting dalam dunia lembaga keuangan, karena loyalitas sangat ditentukan oleh kepuasan pelanggan itu sendiri, sehingga kepuasan pelanggan sangat mempengaruhi loyalitas pelanggan. Dalam hal ini peneliti akan memeriksa Lembaga Keuangan dalam hal layanan yang diberikan kepada pelanggan, apakah layanan tersebut memiliki pengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan terhadap lembaga keuangan. Para peneliti tertarik pada Bank Muamalat Indonesia sebagai penggagas bank syariah di Indonesia, yang dapat menjaga sistem ekonomi di Indonesia stabil selama krisis moneter. Dalam hal ini sebagai Bank Syariah, layanan lembaga keuangan yang disediakan harus layanan maksimum sesuai dengan nilai-nilai Islam, ini adalah salah satu faktor peneliti untuk menganalisis, apakah layanan yang diberikan oleh bank dapat memberikan kepuasan kepada konsumen, dan apakah nasabah bank muamalat Indonesia sudah merasa puas atau tidak. Kemudian untuk membuatnya lebih mudah untuk menganalisis data, peneliti menggunakan alat ukur SPSS, menggunakan instrumen dari skala Likert, uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik. Dalam menganalisis data penulis menggunakan data primer dan data sekunder, yaitu dengan kuesioner, dan wawancara serta dokumen perusahaan sebagai data sekunder. Kemudian akan diuji menggunakan uji regresi linier berganda, sehingga akan keluar data t hitung, t tabel, f hitung, dan f tabel. Berdasarkan uji t, variabel Layanan mempengaruhi Kepuasan Pelanggan di Bank Muamalat Indonesia Kantor Cabang Yogyakarta, yang dapat ditunjukkan oleh t hitung lebih besar dari tabel (1,981> 1,290). Dan berdasarkan uji t menunjukkan bahwa t hitung lebih besar dari t tabel (2,188> 1,290), artinya variabel layanan memiliki pengaruh positif signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan. Dari hasil penelitian yang telah diukur dengan alat SPSS ini ditemukan bahwa layanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan.