Evaluación de la calidad en el servicio mediante el modelo ACSI: caso unidad de matriculación vehicular en Ambato-Ecuador

Abstract

El presente artículo muestra los resultados de la evaluación de la calidad en el servicio mediante la utilización del modelo American Consumer Satisfaction Model Index (ACSI) en una Unidad de Matriculación Vehicular Pública. Las dimensiones evaluadas fueron: expectativas, valor percibido, calidad percibida, satisfacción, lealtad y reclamos. La metodología está configurada por el análisis bibliográfico, investigación de campo en la que participaron 379 usuarios de los servicios de matriculación y el procesamiento de datos mediante un análisis factorial confirmatorio. Se empleó un cuestionario de 16 preguntas las cuales tuvieron un Alfa de Cronbach de 0.903, el análisis estadístico inferencial se realizó mediante correlaciones de Pearson y regresión lineal. Los resultados más destacados evidenciaron una tendencia negativa que se deriva a una mayor probabilidad de reclamos, además una mayor correlación direccionada a los resultados expresados mediante las quejas del cliente con un valor de correlación de Pearson de 0.681 y un p valor de 0.000, por lo cual las fallas en los procesos de generación de servicios derivan en menores niveles de satisfacción lo cual demostró que la calidad de los servicios depende de las acciones que se realicen para cumplir más allá de las expectativas de los clientes.