Por que a informatização funciona? Estratégias de compensação dos atores no caso da prescrição médica

Abstract

O presente artigo trata do processo de informatização de um serviço de cuidados hospitalares tomando o caso de um software de prescrição médica. A ferramenta permite aos médicos prescrever por meio do computador o tratamento medicamentoso que os enfermeiros deverão preparar e administrar em seguida. A investigação etnográfica, no serviço hospitalar, relata a introdução da ferramenta a partir da atividade cotidiana dos enfermeiros. Destaca uma série de dificuldades com as quais os usuários se confrontam bem como as soluções que eles criam para tornar a ferramenta operacional, confiável e eficiente. O artigo relata assim as “estratégias de compensação” que os usuários desenvolvem, em especial o “trabalho de equipamento” dos suportes informáticos. O artigo mostra também que as estratégias de compensações criadas in situ pelos usuários são, em parte, invisíveis para os projetistas da ferramenta. Distantes da atividade comum dos usuários, os projetistas não percebem nem os problemas de uso nem as soluções criadas localmente. Eles atribuem o desempenho da ferramenta à qualidade da sua concepção e sua capacidade de melhorar a ferramenta que se encontra reduzida. O artigo convida a refletir sobre o que torna efetiva a eficiência de um sistema de informação e sobre as lições aprendidas para a concepção das ferramentas.