Kualitas Layanan Digital Perspektif E-S-Qual Dan E-Recs-Qual: Studi Empiris Pada Aplikasi PLN Mobile di PT PLN (Persero) Distribusi Jawa Timur

Abstract

Perkembangan teknologi digital mendorong PT PLN (Persero) untuk berinovasi dalam meningkatkan kualitas layanan berbasis aplikasi, salah satunya melalui pengembangan PLN Mobile sebagai platform transaksi kelistrikan daring. Namun, tingkat adopsi yang belum optimal dan keluhan terkait keandalan sistem menandakan perlunya evaluasi terhadap kualitas layanan aplikasi tersebut. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan digital PLN Mobile terhadap kepuasan pelanggan, dengan menggunakan kerangka E-S-QUAL dan E-RecS-QUAL. Pendekatan penelitian bersifat kuantitatif dengan teknik purposive sampling terhadap 466 pengguna aktif PLN Mobile di Jawa Timur. Data dianalisis menggunakan regresi linier berganda melalui SPSS versi 29. Instrumen penelitian telah memenuhi uji validitas konstruk (KMO = 0,981; Total Variance Explained = 55,36%) dan reliabilitas (Cronbach’s Alpha > 0,70), serta lolos seluruh uji asumsi klasik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ketujuh dimensi kualitas layanan digital secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (F = 234,013; p < 0,001) dengan kontribusi sebesar 78,1% (R² = 0,781; Adjusted R² = 0,778). Secara parsial, dimensi Efficiency, System Availability, Fulfillment, Privacy, dan Contact berpengaruh signifikan, sementara Responsiveness dan Compensation tidak berpengaruh signifikan. Penelitian ini memiliki keterbatasan pada cakupan geografis yang hanya mencakup wilayah Jawa Timur serta pendekatan cross-sectional yang tidak menangkap perubahan persepsi pelanggan dari waktu ke waktu. Penelitian selanjutnya disarankan memperluas cakupan wilayah ke tingkat nasional, menggunakan pendekatan longitudinal, serta mengembangkan model penelitian dengan mempertimbangkan variabel tambahan seperti pengalaman pengguna dan persepsi nilai.