ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA GO-RIDE DENGAN METODE KANO DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (STUDI KASUS PT GO-JEK INDONESIA)

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis apa saja indikator kualitas pelayanan yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen jasa Go-ride dan mengetahui tingkat kenaikan dan penurunan kepuasan konsumen apabila atribut yang diharapkan konsumen didapat atau tidak dapat. Metode penelitian yang digunakan untuk teknik analisis yaitu Metode Kano dan Quality Function Deployment, Pada pemelitian ini Metode Kano untuk mengkategorikan atribut keinginan konsumen kedalam kategori Kano, Metode Quality Function Deployment dilakukan sampai dengan 3 fase yaitu untuk mencoba mengetahui atribut-atribut pelayanan yang diinginkan konsumen, tingkat kepentingan, tingkat kepuasan konsumen, parameter teknik. Penelitian ini menggunakan kuesioner sebagai instrumen penelitian. Melalui hasil penyebaran kuesioner diketahui 11 atribut keinginan yang dibutuhkan oleh konsumen dan dikelompokkan berdasarkan dimensi Kano. Berdasarkan hasil perhitungan Kano menunjukkan bahwa nilai yang paling tinggi dan yang berpengaruh pada kepuasan konsumen terdapat 2 atribut, dengan nilai Customer Satification sebesar 0.36 terdapat pada atribut nomor 2 dan 11, yaitu pengemudi jujur dan dapat dipercaya, pengemudi selalu bersikap ramah dan sopan pada pelanggan. Dari pembentukan matriks House of Quality (HOQ) diketahui bahwa atribut “pengemudi selalu bersikap ramah dan sopan pada pelanggan” menjadi prioritas utama perbaikan degan nilai tingkat kepentingan 13,0%.