PERANCANGAN APLIKASI LAYANAN CUSTOMER SERVICE MENGGUNAKAN CHATBOT BERBASIS WEBSITE PADA PT. TELEKOMUNIKASI INDONESIA WITEL CIREBON

Abstract

Penelitian ini berkaitan dengan PT. Telekomunikasi Indonesia Witel Cirebon, cabang perusahaan yang fokus pada layanan jaringan telekomunikasi dan ingin meningkatkan pelayanan kepada pelanggan. Meskipun demikian, mereka belum memiliki dashboard layanan pelanggan yang memudahkan informasi mengenai produk Telkom yang dibutuhkan. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk merancang aplikasi layanan pelanggan menggunakan chatbot berbasis website. Pendekatan teknologi chatbot yang menggunakan Natural Language Processing (NLP) digunakan dalam perancangan ini. Metodologi Waterfall digunakan dalam proses penelitian, melibatkan pengumpulan data, analisis data, perancangan sistem, pengujian sistem, implementasi, dan pemeliharaan. Dalam perancangan, digunakan juga perhitungan NLP seperti analisis huruf, tokenisasi, peringkat, dan analisis. Hasil perancangan ini adalah menghasilkan sebuah aplikasi chatbot berbasis website. Aplikasi ini sudah mendapat tanggapan positif dari responden dengan nilai rata-rata di atas 60%. Hasil dari penelitian ini adalah aplikasi layanan pelanggan yang menggunakan chatbot berbasis website. Aplikasi ini memungkinkan pelanggan untuk mengajukan pengaduan dan mendapatkan informasi produk melalui chatbot, yang berpotensi memberikan informasi layanan produk maupun pengaduan langganan, Perancangan ini masih memiliki ruang untuk ditingkatkan, terutama dalam bagian administrasi dan pengumpulan data. Disarankan agar perusahaan secara aktif mengumpulkan data dari interaksi pelanggan dengan chatbot berbasis website untuk meningkatkan efektivitas aplikasi ini. Kata kunci: Customer Service, Chatbot, NLP, Website, Telkom.