ANALISIS STRATEGI KUALITAS PELAYANAN UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN NASABAH PADA AXA MANDIRI INSURANCE CABANG A.YANI BANJARMASIN

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk: (1) Menganalisis apakah kualitas jasa berupa keandalan, ketanggapan, empati, keyakinan dan bukti langsung secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. (2) Menganalisis apakah kualitas jasa berupa keandalan, ketanggapan, empati, keyakinan dan bukti langsung secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. (3) Menganalisis variabel yang paling dominan yang mempengaruhi kepuasan nasabah. Dengan metode purposive sampling, terdapat 50 responden. Metode analisis yang digunakan adalah  regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan: (1) Kualitas jasa berupa keandalan, ketanggapan, empati, keyakinan dan bukti langsung secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah dengan kekuatan pengaruh sebesar 44,7% sedangkan sisanya yaitu 55,3% dipengaruhi variabel lain. (2) Hanya empati dan  keyakinan berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan nasabah, sedangkan keandalan, ketanggapan dan bukti langsung tidak berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan nasabah. (3) Keandalan bukan variabel yang berpengaruh  dominan terhadap kepuasan nasabah pada AXA Mandiri Cabang A. Yani Banjarmasin.