Analisis Kematangan Layanan Teknologi Informasi Hotel Menggunakan ITIL V.3 Framework

Abstract

The standardization of IT implementation in modern companies, including hotels is the impact of the deployment of IT sustainability. This study aims to analyze the maturity level of IT service management or ITSM at Hotel Santika Premiere Palembang using the Information Technology Infrastructure Library (ITIL) V.3 framework. The population in this study were all employees and the samples are 29 respondents obtained from RACI mapping. Gap analysis is used to determine the value of the gap between actual conditions and ideal conditions in 28 sub domains of the ITIL V3 process. Based on the overall analysis and assessment process, the maturity level of IT service management is 2.79. Overall IT service management maturity level is at level 3 (defined), i.e. each process in the ITIL V.3 sub domain has been defined but in its application there are still many shortcomings such as lack of documentation and reporting, no clear measurement of the quality of IT service management, and no IT service strategies that are aligned with the company's business objectives. Recommendations are compiled based on the subdomain with the highest gap value so that improvements can be made immediately to reduce the gap and meet the expected condition.Standarisasi implementasi TI di perusahaan modern termasuk perhotelan adalah dampak dari penggunaan teknologi yang berkelanjutan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kematangan manajemen layanan TI atau ITSM pada Hotel Santika Premiere Bandara Palembang dengan menggunakan kerangka kerja Information Technology Infrastructure Library (ITIL) V.3. Populasi pada penelitian ini adalah seluruh karyawan Hotel Santika Premiere Bandara Palembang dimana jumlah sampel diambil sebanyak 29 responden yang diperoleh dari pemetaan RACI (Responsible, Accountable, Consulted and Informed). Analisis Gap digunakan untuk mengetahui nilai kesenjangan antara kondisi aktual dengan kondisi ideal pada 28 sub domain proses ITIL V3. Berdasarkan proses analisis dan penilaian secara menyeluruh diperoleh maturity level manajemen layanan TI adalah 2.79. Secara keseluruhan tingkat kematangan manajemen layanan TI berada pada level 3 (defined) yaitu setiap proses pada sub domain ITIL V.3 telah didefinisikan namun pada penerapannya masih terdapat banyak kekurangan seperti minimnya dokumentasi dan pelaporan, belum ada pengukuran yang jelas tentang kualitas manajemen layanan TI, dan belum ada strategi-strategi layanan TI yang selaras dengan tujuan bisnis perusahaan. Rekomendasi disusun berdasarkan subdomain dengan nilai gap tertinggi agar perbaikan-perbaikan dapat segera dilakukan untuk mengurangi nilai gap dan mencapai kondisi yang diinginkan.