Customer Experience Management – Eine qualitative Studie zur Umsetzung in der Versicherungsbranche

Abstract

Das Customer Experience Management erfährt in jüngster Zeit sowohl in der Konsumgüter- als auch in der Dienstleistungsbranche erhöhte Aufmerksamkeit. Die Relevanz ergibt sich unter anderem aus dem veränderten Konsumverhalten und den gestiegenen Kundenerwartungen in Folge der Digitalisierung. Auch die Forschung beschäftigt sich zunehmend mit dem Managementansatz, wobei dessen Umsetzung durch Versicherungsunternehmen bisher noch nicht untersucht wurde. Diese Studie beleuchtet daher den Status quo des Customer Experience Managements in der Versicherungsbranche in Form einer qualitativen Studie. Als Fallbeispiel dient die NÜRNBERGER Versicherung, die seit 2016 ein konzernübergreifendes Customer Experience Management für ihre Privatkunden aufbaut. Das Unternehmen hat bereits eine Vielzahl an Maßnahmen ergriffen, um die Bedürfnisse sowie Ansprüche seiner Kunden besser zu verstehen und ihnen somit in jeder Phase der Kundenbeziehung ein optimales Kundenerlebnis zu bieten sowie damit zu einer Verbesserung der Kundenzufriedenheit beizutragen.Customer experience management has recently received increased attention in both the consumer goods and service industries. The relevance derives in part from the changed consumer behaviour and the increased customer expectations as an outcome of digitalization. Researchers are also increasingly focusing on the management approach, although its implementation by insurance companies has not yet been investigated. This paper therefore examines the status quo of customer experience management in the insurance industry in the form of a qualitative study. NÜRNBERGER Versicherung serves as a case study here. Since 2016 the company has been implementing a customer experience management system for its private customers and has already taken a large number of steps to better understand the needs and demands of its customers in order to offer them an optimal customer experience in every phase of the customer relationship thus contributing to an improvement in customer satisfaction.