Concevoir pour des activités instrumentées par des chatbots

Abstract

En quoi les chatbots constituent-ils de nouvelles ressources pour les humains ? Quelles en sont les conditions d’appropriation ? Comment transforment-ils l’activité humaine ? Pour y répondre, ce papier propose un regard sur les conditions d’insertion et d’appropriation de quatre chatbots en entreprise à partir de l’activité réelle. Nous montrons d’abord que la démarche de conception actuelle ne tient pas suffisamment compte de l’activité réelle et de ses multiples déterminants, ainsi que du point de vue des sujets sur leur activité. Ces dispositifs interactifs viennent pourtant prendre part à un système sociotechnique préexistant composé d’une diversité de sujets engagés dans des activités aux finalités multiples. Nous proposons donc d’identifier, à travers le prisme des genèses instrumentales, en quoi ces chatbots peuvent constituer des aides ou des empêchements à l’activité afin de documenter dans une visée de conception les conditions favorisant l’émergence d’usages des chatbots. À l’issue d’une présentation synthétique des résultats empiriques, nous discutons de la pertinence de l’approche instrumentale pour caractériser les apports et les limites des chatbots. Enfin, nous arguons qu’une perspective de conception soutenant le postulat de l’asymétrie humain-machine est prolifique pour soutenir une démarche de conception davantage tournée vers le pouvoir d’agir des humains que vers l’innovation.In what way are chatbots new resources for humans? What are the conditions for their successful implementation? How do chatbots transform human activity? To answer these questions, this paper investigates how four chatbots were implemented and utilized in a professional context based on real user activity. We first show that the current design approach does not take sufficient account of the real activity and its multiple determinants, or of the users' point of view on their activity. Yet these interactive devices participate in a pre-existing socio-technical system made up of a diversity of subjects engaged in activities with multiple purposes. Through the prism of instrumental geneses, we therefore propose to identify how these chatbots can help or hinder human activity, so as to document, for design purposes, the conditions leading to the emergence of chatbot uses. After a synthetic presentation of the empirical results, we discuss the relevance of the instrumental approach when characterizing the contributions and limitations of chatbots. Finally, we argue that a design perspective supporting the postulate of human-machine asymmetry is prolific in supporting a design approach that is more focused on human power to act than on innovation.