Análise da Qualidade do Serviço: um estudo entre a percepção do cliente e do guia em roteiros regionais do SESC - Santa Catarina, Brasil

Abstract

Resumo: Para atender a demanda da atividade turística e garantir a excelência no serviço, o mercado de trabalho tem exigido uma mão de obra qualificada e inovadora. Tendo em vista essa necessidade, o objetivo deste trabalho foi analisar a qualidade percebida pelos clientes em relação aos serviços prestados pelos guias de turismo, em roteiros regionais do SESC – SC por meio do modelo SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992). Questionários foram aplicados a clientes e guias de turismo, resultando em uma amostragem de 180 casos com o primeiro grupo e de 09 casos com o segundo. O delineamento metodológico da pesquisa se caracteriza como científico, de abordagem quantitativa, de natureza aplicada e descritiva. Os procedimentos técnicos utilizados foram a pesquisa bibliográfica, seguida de um survey. Por meio de análise estatística foi possível verificar que a prestação do serviço oferecido por este profissional, apresenta qualidade de serviço satisfatória, assim como a percepção de cliente e guia são relativamente semelhantes.Palavras chave: Turismo, Guia de Turismo, Qualidade de serviço, Satisfação dos clientes.