Pengaruh Fasilitas Pelayanan dan Service Performance terhadap Kepuasan Nasabah PT Asabri (Persero) Kantor Cabang Semarang

Abstract

The growth of increasingly resulted in intense competition in the business. The insurance industry has grown significantly in recent years. Company need to improve and focus more on customer satisfaction since they deserve the greatest service. This research aims to determine the effect of service facilities and service performance on customers satisfaction of PT ASABRI (Persero) Regional Office of Semarang. The population in this study was all insurance participants of PT ASABRI (Persero) Semarang Branch Office, amounting to 39.005 as of June 2022. The number of samples used as respondents in this study amounted to 100 participants or insurance heirs of PT ASABRI (Persero) Semarang Regional Office with predetermined requirements. Sampling technique used was the Non Probability Sampling with accicental sampling method and purposive sampling method. Data analysis is performed using validity test, reliability test, correlation coefficient, coefficient of determination, linear regression and significance test with t test and F test. This analysis used SPSS 25.0 software for windows. The tests result showed that variables that service facilities and service performance simultaneously had a positive effect on costumer satisfaction, with a score of 11.245 (F Value) > 3.09 (F table). Pertumbuhan yang semakin meningkat mengakibatkan persaingan bisnis yang semakin ketat. Industri asuransi telah tumbuh secara signifikan dalam beberapa tahun terakhir. Perusahaan perlu meningkatkan dan lebih fokus pada kepuasan pelanggan karena mereka layak mendapatkan layanan terbaik. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh fasilitas pelayanan dan Service Performance terhadap kepuasan pelanggan PT ASABRI (Persero) Kantor Wilayah Semarang. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh peserta asuransi PT ASABRI (Persero) Kantor Cabang Semarang yang berjumlah 39.005 per Juni 2022. Jumlah sampel yang digunakan sebagai responden dalam penelitian ini berjumlah 100 peserta atau ahli waris asuransi PT ASABRI (Persero) Kantor Wilayah Semarang dengan persyaratan yang telah ditentukan. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah Non Probability Sampling dengan metode accicental sampling dan metode purposive sampling. Analisis data dilakukan dengan menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, koefisien korelasi, koefisien determinasi, regresi linier dan uji signifikansi dengan uji t dan uji F. Analisis ini menggunakan software SPSS 25.0 for windows. Hasil pengujian menunjukkan bahwa variabel fasilitas pelayanan dan service performance secara simultan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, dengan skor sebesar 11,245 (F Value) > 3,09 (F tabel).