Peran Servicescape dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Hotel Mewah: Studi Kasus di Four Seasons Resort Bali

Abstract

Penelitian ini menguji pengaruh servicescape terhadap kualitas pelayanan di Four Seasons Resort Bali at Jimbaran Bay. Pendekatan kuantitatif digunakan dengan data primer yang diperoleh dari 100 tamu yang mengisi kuesioner. Analisis data dilakukan menggunakan regresi linier sederhana dengan SPSS versi 23. Hasil penelitian menunjukkan bahwa servicescape berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan, dengan nilai signifikansi 0,000 (<0,05) dan koefisien determinasi (R²) sebesar 0,458, yang berarti 45,8% variasi dalam kualitas pelayanan dapat dijelaskan oleh servicescape. Elemen-elemen seperti pencahayaan, aroma, dan suhu mendapatkan penilaian tertinggi untuk kenyamanan atmosferik, sedangkan fasilitas fisik seperti kondisi kamar dan kelengkapan fasilitas mendapat skor terendah. Penelitian ini menyimpulkan bahwa servicescape memiliki pengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan dan memberikan rekomendasi bagi manajemen untuk meningkatkan lingkungan fisik agar lebih sesuai dengan ekspektasi tamu.This study examines the impact of servicescape on service quality at Four Seasons Resort Bali at Jimbaran Bay. A quantitative approach was employed, utilizing primary data collected from 100 guests who completed questionnaires. The analysis was conducted using simple linear regression with SPSS version 23. The results reveal a significant positive influence of servicescape on service quality, with a significance value of 0.000 (<0.05) and a coefficient of determination (R²) of 0.458, indicating that 45.8% of the variation in service quality is explained by servicescape. Elements such as lighting, scent, and temperature were rated highest for atmospheric comfort, while physical facilities such as room condition and completeness received the lowest scores. The study concludes that servicescape significantly influences service quality and provides recommendations for management to enhance the physical environment to better meet guest expectations.