PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI CITRA PERUSAHAAN DAN KEPUASAN PELANGGAN ( Studi Pada Nasabah PT. BRI ( Persero ) Tbk Unit Bantur )

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh hubungan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan, dimana dimediasi melalui citra perusahaan dan kepuasan pelanggan pada nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia ( Persero ) Tbk di wilayah khususnya Unit Bantur Malang. Sampel pada penelitian ini menggunakan random sampling sebanyak 98 responden di kantor PT. Bank Rakyat Indonesia ( Persero ) Tbk Unit Bantur. Hasil analisis Partial Least Square (PLS) menunjukkan bahwa ada dua hipotesis yang berpengaruh positif namun tidak signifikan yaitu kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan di mediasi oleh citra perusahaan. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap citra perusahaan, kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap citra perusahaan, citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan di mediasi kepuasan pelanggan di PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero ) Tbk Unit Bantur.