ANALISIS KUALITAS APLIKASI SHOPEE MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA)

Abstract

Kualitas pelayanan terkait erat dengan loyalitas konsumen. Kemajuan suatu organisasi dipengaruhi oleh kapasitas organisasi untuk melayani konsumennya. Pelayanan yang diberikan organisasi harus fokus pada norma kualitas yang diberikan kepada konsumennya dan harus berusaha dan melampaui asumsi yang diharapkan oleh konsumen sehingga loyalitas konsumen dapat diperoleh secara efektif oleh perusahaan, karena hal itu dapat membuat konsumen terus menggunakan layanan perusahaan. Alasan penelitian ini adalah untuk menunjukkan peluang memecah tingkat kinerja dan tingkat harapan dalam pengambilan keputusan untuk e-commerce Shopee, sebuah perusahaan bisnis online dalam menawarkan kualitas dukungan. Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 127 responden, dimana respondennya adalah pengguna Shopee dan pernah melakukan transaksi minimal satu kali. Penelitian ini mengarahkan pemeriksaan informasi dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA). Efek samping dari konsentrat sebagian besar menunjukkan bahwa konsekuensi keseluruhan GAP bernilai positif, berarti secara keseluruhan bahwa pada umumnya asumsi dan pelaksanaan aplikasi Shopee sesuai dengan asumsi dan pemenuhan konsumen. Ada 3 atribut yang harus ditingkatkan, 9 atribut yang harus dipertahankan, dan 1 atribut yang perlu dikurangi sesuai kebutuhan yang ditampilkan dalam diagram kartesius Importance Performance Analysis (IPA).