Percepção da Qualidade em Serviços: Associação com o Modelo de Excelência em Gestão- MEG

Abstract

Neste estudo pretendeu-se analisar a qualidade dos serviços prestados por uma rede de correspondência bancária através da percepção de seus colaboradores, à luz do Modelo de Excelência da Gestão – MEG. A pesquisa foi aplicada em 20 franquias desta rede de correspondência, nas quais 45 colaboradores da linha de frente contribuíram para com o estudo. Para analisar os resultados obtidos, através do MEG, utilizou-se os seguintes critérios: Liderança, Estratégia e Planos, Clientes, Informações e Conhecimento, por fim, Pessoas. A análise desenvolvida identificou que os colaboradores reconhecem a importância dos fundamentos apresentados nos Critérios do MEG, mas que estes fundamentos não são atendidos adequadamente. A partir desta realidade sugeriu-se aos líderes o desenvolvimento de estratégias e a adoção de uma postura dedicada ao controle da qualidade que permita à organização padronizar e conhecer os resultados do serviço que é produzido por ela. Sugere-se ainda o fortalecimento de algumas estratégias ou ações que se destacaram como pontos fortes na gestão da qualidade dos serviços. Ao fim, teceram-se comentários acerca das limitações deste estudo e possíveis pesquisas que venham a aprofundar os resultados e análises aqui desenvolvidos.