Dampak Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Kinerja Perusahaan di Tiga Segmen (Keuangan, Pemasaran dan Operasional)

Abstract

Penerapan CRM modern sebagai salah satu business intelligence berhasil menjadi faktor sumber daya lain yang dapat meningkatkan kinerja perusahaan. Kinerja perusahaan yang diamati adalah kinerja keuangan, kinerja pemasaran, dan kinerja operasional. Kajian ini menggunakan tinjauan literatur yang menganalisis dan mengelaborasi hasil literatur, buku, dan penelitian sebelumnya. Penelitian ini menggunakan metode literature review dan menganalisis sekitar dua puluh jurnal sebelumnya, didukung oleh beberapa literatur dan buku. Berdasarkan hasil penelitian, pemanfaatan penerapan CRM secara efektif dan efisien akan meningkatkan kinerja perusahaan secara signifikan, khususnya kinerja keuangan, pemasaran, atau operasional. Dari semua jurnal yang diamati sebelumnya, jurnal yang paling dominan adalah tentang pengaruh signifikan CRM terhadap pemasaran dan kinerja keuangan.