Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pasien Non JKN Terhadap Kinerja Rumah Sakit Melalui Loyalitas Pasien

Abstract

Rumah sakit sebagai organisasi yang komplek mengalami tantangan di era Sistem Jaminan Kesehatan Nasional sejak tahun 2014. Kualitas pelayanan, kepuasan pasien dan loyalitas pasien adalah faktor yang mendukung kinerja rumah sakit. Penelitian dilakukan untuk melihat dampak dari pelayanan dan kepuasan pasien non JKN terhadap kinerja rumah sakit melalui tingkat loyalitas pasien. Penelitian dilakukan di RS Imanuel Way Halim Bandar Lampung pada bulan September dan Oktober 2019 dengan jumlah responden sebanyak 178 responden dari pasien non JKN. Penelitian ini menggunakan model Structural Equation Model (SEM) untuk menganalisis pola hubungan variabel. Variabel bebas adalah kualitas pelayanan dan kepuasan pasien, variabel intervening adalah loyalitas pasien, dan variabel terikat adalah kinerja rumah sakit. Hasil penelitian menunjukkan fanatisme pelanggan RS Imanuel Way Halim, dilihat dari kinerja keuangan RS yang baik, dan responden menilai kualitas pelayanan RS baik, sehingga puas dan loyal terhadap RS. Loyalitas pasien ditentukan bukan hanya dari kualitas pelayanan. Ketiga faktor (kualitas pelayanan, kepuasan pasien dan loyalitas pasien) mempengaruhi kinerja rumah sakit.