TANTANGAN PENGELOLAAN MEDIA SOSIAL INSTAGRAM UNTUK MENJAGA ENGAGEMENT DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA MASA PANDEMI (Studi Pada Everskin Klinik Senopati)

Abstract

Sosial media semakin berkembang setiap tahunnya dan memiliki peran yang penting bagi perusahaan karena menjadi penghubung dengan audiencenya. Salah satunya yaitu klinik kecantikan di Indonesia, Everskin Klinik Senopati yang memanfaatkan media sosial khususnya Instagram dalam membangun brand untuk mendapatkan respon yang baik dari konsumen. Masa pandemi Covid 19 membuat Everskin Klinik Senopati mengelola digital marketing melalui Instagram untuk membangun engagement dan loyalitas pelanggannya agar tidak kehilangan pelanggan. Oleh karena itu, peneliti ingin mengetahui bagaimana pengelolaan sosial media Instagram Everskin Klinik dalam menjaga engagement dan loyalitas pelanggan pada masa pandemi tahun 2021-2022. Metode yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan metode desktiptif kualitatif , pendekatan kualitatif dan paradigma konstruktivitas. Data primer penelitian didapatkan melalui wawancara dengan pihak internal Everskin Klinik Senopati. Sedangkan, data sekunder melalui observasi serta dokumentasi. Hasil penelitian ini Everskin memberikan informasi melalui postingan feeds, story, IG TV, dan reels pada Instagram Everskin. Memberikan promo berupa voucher diskon dan giveaway. Program promo yang diadakan oleh Everskin berbeda setiap bulannya dapat membangun engagement yang baik dengan pelanggan dan meningkatkan loyalitas. Everskin juga sering melakukan posting mengenai testimoni pelanggan dan influencer yang melakukan treatment. Hal yang diterapkan untuk mendapatkan consumer engagement salah satunya adalah dengan memiliki empati kepada konsumen, dan mengikuti tren.