Controle de qualidade em atenção primária à saúde. I A satisfação do usuário

Abstract

Neste trabalho, o primeiro de uma série visando desenvolver uma metodologia para a avaliação da qualidade dos serviços ambulatoriais, uma amostra de 270 freqüentadores de uma unidade de saúde de Pelotas (RS), submetida a quatro versões de um mesmo questionário, foi solicitada a expressar sua satisfação com respeito a diferentes aspectos do atendimento. A comparação dos resultados demonstrou excelente concordância, embora a sensibilidade dos métodos variasse. Conclui-se que a satisfação expressa pelo usuário é um parâmetro facilmente mensurável, podendo tornar-se um instrumento útil na orientação das medidas corretivas.In this paper, the first of a series dealing with the development of a methodology for assessing quality of ambulatory care, a sample of 270 outpatients from the same health center were presented with a list of 12 questions. Although different versions of the questionnaire were tested, we found a high degree of agreement between the results. The findings indicate that the parameter "satisfaction" lends itself readily to measurement, thus becoming a useful instrument for guiding active intervention.