Passer des procédures aux processus : l’appropriation du management par la qualité dans un hôpital

Abstract

Les procédures de certification et d’accréditation des établissements de santé français ont débuté il y a maintenant plus de dix ans. Sans constituer de réels échecs, elles rencontrent toutefois quelques difficultés, certaines pratiques et certains outils ne parvenant pas à s’imposer. Cet article présente les résultats d’une recherche, menée au sein d’un Centre Hospitalier Régional Universitaire, visant à identifier les raisons de ces difficultés. Il apparaît que dans cet établissement ce ne sont pas des problèmes d’adaptation ou d’adhésion à la démarche qui soient les plus prégnants, mais plutôt la persistance de schèmes familiers faisant obstacle aux approches transversales et processuelles portées par le management par la qualité.