Kualitas Pelayanan dalam Meningkatkan Kepuasan Pengunjung di Wisma DPR RI

Abstract

Penelitian ini menyoroti kualitas pelayanan Wisma DPR RI dalam meningkatkan kepuasan pengunjung. Pelayanan berkualitas merupakan aspek penting yang dapat meningkatkan kepuasan pengguna layanan. Namun, studi terkait pelayanan Wisma DPR RI masih terbatas. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan berdasarkan teori dari Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988:14) lima dimensi: Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Data dikumpulkan dari 50 responden menggunakan teknik sampel jenuh. Analisis data dilakukan mempergunakan metode Weight Mean Score (WMS) dan skala Likert. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi Tangibles memperoleh nilai rata-rata tertinggi 4,10 kriteria "Baik", sementara dimensi Responsiveness memperoleh nilai terendah 3,98 kriteria "Cukup Baik". Penilaian tertinggi pada dimensi Tangibles terkait dengan kelengkapan fasilitas, sedangkan penilaian terendah pada dimensi Responsiveness disebabkan oleh lambatnya respons staf terhadap permintaan atau keluhan. Secara keseluruhan, kualitas pelayanan Wisma DPR RI mendapatkan skor rata-rata 4,04 kriteria "Baik". Temuan ini menunjukkan bahwa peningkatan pelayanan pada dimensi Responsiveness sangat dibutuhkan. Penelitian ini memberikan implikasi penting bagi peningkatan kualitas pelayanan di Wisma DPR RI dengan menekankan pentingnya pelatihan staf dalam manajemen waktu dan respons cepat terhadap permintaan pengunjung.